МоиДокументы-Туризм. Умная программа для турфирм
МоиДокументы-Туризм. Умная программа для турфирм

Все, что вы хотели знать о CRM в туризме

Еще каких-то лет 200 назад люди особо и не задумывались о системах учета времени, управления проектами, и бланках строгой отчетности по унифицированной форме предприятия, но сегодня, когда время неумолимо бежит вперед, а конкуренция возрастает с каждым днем, без подушек безопасности, в виде CRM, просто не обойтись.

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет привести в порядок всю связанную с ними информацию.

Одним из ключевых факторов успеха туристической компании являются хорошие взаимоотношения с клиентами. От навыков менеджера по продажам и его умения наладить контакт с туристом зависит прибыль компании. CRM система позволяет отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием. Все это дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу так, чтобы получать максимальный результат, привлечь и удержать ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

CRM система позволяет отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием

Представьте, что вы имеете дело с небольшой компанией, владелец которой вам нравится. Эта компания много что о вас знает. Знает о том, что вам нравится, а что нет,  знает о ваших личных предпочтениях и т.п.  Вся эта информация фиксируется владельцем компании без всяких компьютеров. Это и есть индивидуальный и очень эффективный CRM. К сожалению, этот подход не масштабируется. В большем бизнесе (даже если это только несколько человек) нет никакой корпоративной памяти, до тех пор, пока эта информация не сохранена где-нибудь, и будучи сохраненной, она должна быть предоставлена «правильным людям» в «правильное время». Для этого необходимо специализированное программное обеспечение. CRM – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.

ТОП-5 функций CRM для туризма:

1. Содержание личных данных туриста. Если в большинстве отраслей о клиенте достаточно знать ФИО, должность, номер телефона и e-mail, в туризме возникает необходимость в хранении личной информации начиная от семейного состояния и предпочтения туристических направлений, заканчивая паспортными данными уже состоявшегося покупателя.

2. Наличие базы партнеров кроме базы клиентов. Туристическая компания зависит и от партнерской сети: турагентства-посредники, отели, гиды и экскурсоводы и прочие контрагенты. Они должны с такой же бережностью храниться в базе, но в то же время быть отграниченны от клиентов.

3. Маркетинговое воздействие на клиентов. Настоящий клиент – лояльный клиент. До тех пор, пока он не перестанет обращать внимание на акции и предложения других туристических компаний, его нужно с завидным постоянством склонять в свою сторону. Большинство компаний используют для этого электронную рассылку с предложениями. Однако следует помнить, что одно и то же письмо сноубордисту и семейной паре, предпочитающей ленивый отдых на пляже, не подойдет. Сегментация клиентов в туризме актуальна, как нигде.

4. Документооборот в любой туристической компании также имеет свою специфику. И основная особенность состоит в большом количестве типов и видов документов, с которыми постоянно приходится работать менеджеру. Это и договора с подрядчиками, и визовые документы, и заявления туристов, и, само собой, счета. При этом, не лишним будет иметь под рукой все вышеуказанные шаблоны, как минимум, на двух языках.

5. Мобильность, скорее всего, является не необходимостью, а большим и жирным плюсом. Насколько удобнее было бы работать с клиентами и партнерами, независимо от местонахождения менеджера, которым время от времени необходимо отправляться в зарубежные командировки или работать удаленно.

CRM-система как база знаний: все детали тура под рукой

Успех работы менеджера по продажам туров зависит не только от собственных коммуникативных возможностей. Каждому туристу важна малейшая деталь будущей поездки: время выезда, стыковка рейсов, условия принимающей стороны, наличие русскоговорящего персонала, удаленность достопримечательностей от отелей и так далее. Естественно, держать в памяти все ответы на вопросы туристов не сможет ни один даже самый опытный профессионал. Когда под рукой есть электронная база, содержащая практически все нюансы работы с покупателем, общение с последним значительно упрощается, а процесс продажи тура ускоряется.

Менеджер по туризму должен быть либо супергероем с блестящей памятью, либо иметь CRM-систему, настроенную на быстрое реагирование на любой запрос от клиента.

В туризме взаимоотношения с клиентом не заканчиваются подписанием договора и оплатой счета.  Помощь в получении визы и посредничество между клиентом и посольством – это только одна ступень взаимоотношений с туристом, которая также требует запоминания множества нюансов. Во время самой поездки количество обращений от туриста возрастает, поскольку с любой проблемой путешествующий обращается в первую очередь в агентство. Все вышесказанное в этом пункте говорит об одном. Менеджер по туризму должен быть либо супергероем с блестящей памятью, либо иметь CRM-систему, настроенную на быстрое реагирование на любой запрос от клиента.

Прозрачная система начисления бонусов для сотрудников

Туризм – одна из отраслей бизнеса, где система премирования сотрудников имеет самую сложную формулу расчета. Если эту многоступенчатую градацию бонусов вообще можно назвать формулой. Очень редко переменная составляющая зарплаты менеджера равна фиксированному проценту от продаж туров. Чем крупнее компания, тем больше она имеет надбавок за выполнение плана, соблюдение скриптов, выслугу и так далее.

Существует также определенная сложность в расчете зарплаты тогда, когда продажа осуществляется в рамках партнерских программ между туроператором и агентством или когда несколько менеджеров работали с одним и тем же туром: например, один искал клиенту отель по запросу, другой – заказывал авиабилеты.

CRM-система позволит сделать систему начисления бонусов максимально прозрачной. В первую очередь, это важно для самого менеджера, который может увидеть в деталях, сколько бонусов и за что ему начислено. Визуализация плюс элемент соревнования между менеджерами способны творить чудеса с точки зрения эффективности работы менеджеров.

Удаленный доступе к CRM-системе в туризме

Тенденция перехода менеджеров по туризму на удаленную работу или фриланс усложняет контроль их эффективности. Руководителю сложно отследить работу менеджеров-фрилансеров, всегда есть риск, что он совершит ошибку в общении с потенциальным клиентом, которая может не только сорвать продажу тура, но и нанести ущерб репутации турфирмы. При использовании в компании CRM-системы подобных вопросов вообще не возникает.

Вся информация о продуктах-турах содержится в CRM-системе и менеджер в любой момент может уточнить нужную информацию. При правильном подходе у сотрудника даже будут скрипты телефонных разговоров и презентаций. Успех сделки всегда можно отследить в реальном времени.

Возможности удаленной работы с CRM-системой для туризма имеют огромное значение и для штатных сотрудников, поскольку в силу особенностей профессии, они часто ездят в командировки. Рекламные туры, хоть и большой бонус выбранной специальности, все же являются рабочим процессом, а не отдыхом: нужно объездить не один отель и много других туристических объектов, запомнить все условия и детали и при этом, по возможности, не выпадать из рабочего процесса по отношению к имеющимся клиентам. Эффективность таких поездок существенно вырастает благодаря CRM-технологиям.

Как выбрать подходящую Вам CRM-систему:

1.      Определиться с количеством участников, которые реально будут работать с системой (Марье Петровне она вряд ли поможет, а вот проворному Коле — необходима)!

2.      Составить список основных задач, которые можно было бы реализовать с помощью системы (именно основных, а не всех подряд).

3.      Разбить на категории сотрудников (по отделам), которые будут участвовать в работе с системой CRM, и пусть каждый из них расскажет, что больше всего он хотел бы реально оптимизировать в своей работе.

4.      Понять для себя насколько Вам необходимо облачное хранилище данных и удаленная работа с документами.

5.      На основе полученных данных выбрать (из заранее заготовленного списка) ту систему которая на 70% соответствует вашим требованиям (на 100% или даже 90% ни одна система, никогда, не будет соответствовать Вашим требованиям).

Ксения Михайлова
по материалам www.exkaro.com и www.soft-m.ru
Специально для МоиДокументы-Туризм


Поделиться:

18 комментариев

  • tuta moncler uomo outlet ufficiale, 30 сентября 2015 17:38

    <strong>tuta moncler uomo outlet ufficiale</strong>

    Moncler Homme are superb to retain your experience of latest approach alive. If you wear stylish windcheaters in winters, take a look at able to smash the label getting extraordinary personality. In this use of the year, you have a lot of option of dec&#8230;

  • nuove Moncler bomber Giacca, 1 октября 2015 16:57

    <strong>nuove Moncler bomber Giacca</strong>

    Jackets surely are a great way of keeping the in the cold days of winters. They also worn in the summers by most people just due to the cool look run. The Moncler jackets continually been very famous all of us talk close to fashion business. Both men a&#8230;

  • 2015 nuove piumini moncler donna outlet, 2 октября 2015 16:34

    <strong>2015 nuove piumini moncler donna outlet</strong>

    Moncler jacket is instantly make you fashion in. When you wear stylish jackets in winter, you shall not destroy this stamp significant dynamics. Especially Moncler jackets female, beautiful colors like pink white, black and blue see provide outstanding&#8230;

  • 2015 Collezione Moncler, 3 октября 2015 15:59

    <strong>2015 Collezione Moncler</strong>

    Womens Moncler jackets have been popular for years, but every season they seem to get just a tad more stylish compared to they were the year before. These coats are slimming, warm and incredibly chic, will find no wonder why womens Moncler jackets are&#8230;

  • 2015 nuove polo moncler donna outlet ufficiale, 4 октября 2015 15:30

    <strong>2015 nuove polo moncler donna outlet ufficiale</strong>

    They met on a train. Are usually studying several cities. It takes 23 hours from her city to his city. He was studying in her hometown, while she was studying in another city. They’d see each other during summer vacation and winter vacation when she c&#8230;

  • nuove Gilet Moncler Uomo, 5 октября 2015 15:04

    <strong>nuove Gilet Moncler Uomo</strong>

    The arise between students and perception are exactly. Stuart moncler south exit year between life and time of your life, and finally informed that to function as the defective binding of low-grade Xianshu and lastly to imitate the style Shazhao! This&#8230;

  • 2015 nuove Moncler Negozi Italia outlet ufficiale, 6 октября 2015 14:31

    <strong>2015 nuove Moncler Negozi Italia outlet ufficiale</strong>

    As temperature down in winter, snow and heavy wind have the ability to keep warm outside door. Only shoes could not stisfy people, what they should is a jacket both make them warm and trendy.Moncler is often a company industry experts outdoor apparel a&#8230;

  • 2015 Giubbotti Moncler scontati, 7 октября 2015 13:49

    <strong>2015 Giubbotti Moncler scontati</strong>

    Winter is fast approaching, the weather become colder and colder, so it’s the time to pack up your autumn clothes and free some space for your winter clothes in your closet. Certainly you cannot really just buy some winter clothes, for it is a waste o&#8230;

  • 2015 nuove collezione piumini moncler, 8 октября 2015 13:11

    <strong>2015 nuove collezione piumini moncler</strong>

    Moncler jackets are back in fashion again, but, to be honest, they can be a little pricey. Where can you find affordable Moncler jackets that possible quality, but will not hurt your pocket book?Whether clothing touch soft is along with a tip in select&#8230;

  • Moncler kids Outlet Online outlet ufficiale, 9 октября 2015 12:35

    <strong>Moncler kids Outlet Online outlet ufficiale</strong>

    When winter comes, Moncler jacket is better for most people. The main associated with this coat is stylish and unique, which will make you stand unique positioning. All Moncler jackets, always the actual planet trend model.Products provide the latest s&#8230;

  • moncler outlet, 10 октября 2015 21:25

    <strong>moncler outlet</strong>

    Fashion will be the ever changing concept of incorporating newer and better trends. The rapidly changing facets of fashion usher in new deals and new styles any person. Fashion is not just clearing away a find a new all styled expect to the women but a&#8230;

  • moncler outlet, 11 октября 2015 20:45

    <strong>moncler outlet</strong>

    It’s individual choice whether you want to go this particular particular style or you only want to put on simple dress. If you dont get a superior quality ski jacket, maybe the one thing you does is build all your thick clothes in order to make you fe&#8230;

  • moncler outlet, 13 октября 2015 22:58

    <strong>moncler outlet</strong>

    As temperature down in winter, snow and heavy wind make it possible to keep warm outside door. Only shoes could not stisfy people, what they require is a jacket both make them warm and chic.moncler outlet jackets have usually been really well-known whe&#8230;

  • moncler outlet, 15 октября 2015 00:40

    <strong>moncler outlet</strong>

    People always judge someone by the kind of clothes they have on. Do you know how many people judge your personality due to the style of garments you are wearing? Too many, but this is when the world looks. Great have good judgments made about you, then&#8230;

  • moncler milano, 25 октября 2015 01:28

    <strong>moncler milano</strong>

    Winter is fast approaching, the weather become colder and colder, so it’s the time to put up your autumn clothes and free some space for your winter clothes in your closet. Certainly you find it difficult to just buy some winter clothes, for doing it&#8230;

  • sito ufficiale moncler, 26 октября 2015 08:02

    <strong>sito ufficiale moncler</strong>

    A long winter will come to us, winter is not actually bad, only part of people do as opposed to it. In particular, as well as like the moncler fashion and pop. Because we had to wear many clothes, the opposite thick coat, let alone showed an appropriat&#8230;

  • moncler uomo, 27 октября 2015 14:06

    <strong>moncler uomo</strong>

    It is important for women’s winter coats to not exclusive look good, they ought to be structural excessively. Taking your cue from the fashion is all well and good, an individual have to consider that hip-length Moncler coat is the actual good enough&#8230;

  • giubbini moncler, 28 октября 2015 20:03

    <strong>giubbini moncler</strong>

    Jackets ‘re a great means of keeping you warm in the cold times winters. These also worn in the summers by most people just regarding the cool look run. The Moncler jackets generally been very famous all of us talk by the fashion country. Both men bus&#8230;


Чтобы оставить комментарий войдите с помощью: